Définition du bot

Un bot est un programme informatique qui effectue des tâches souvent répétitives de manière automatisée, tel un robot. Il a donc vocation à assister l’humain dans ce type de tâches, ou bien dans celles qui demandent une rapidité d’action importante ou qui demandent de simuler des réactions humaines.

Les bots que l’on rencontre le plus souvent dans notre quotidien de consommateurs et de professionnels sont les « Chatbots ». Issu de la contraction des mots « Chat » (discussion) et « bot » (robot), un Chatbot est par définition un agent conversationnel intelligent capable d’interagir avec des humains en langage naturel via un service de messagerie hébergé sur un site Web (c’est le cas des Chatbots d’Intercom, Hubspot ou encore Drift) ou sur les réseaux sociaux (comme par exemple, Messenger bot ou Twitter bot).

L’utilisation de ces Chatbots est particulièrement utile pour répondre aux questions fréquentes et récurrentes des visiteurs d’un site ou d’une page sur les réseaux sociaux afin, notamment, de soulager les équipes commerciales ou SAV qui peuvent parfois déborder de demandes.

Les différents types de bots

La pertinence de la réponse apportée par le Chatbot représente bien entendu l’un des éléments les plus déterminants pour sa réussite, c’est pourquoi il convient de bien distinguer deux types de bots :

  • Les bots à interactions dites « faibles » pour lesquels l’humain aura programmé des réponses à certaines questions prédéfinies
    • Avantage : le bot n’apportera des réponses que sur les sujets pour lesquels il a été programmé, et invitera l’utilisateur à se diriger vers un humain pour toute autre question, évitant la frustration de l’utilisateur d’obtenir une réponse « à côté de la plaque ».
    • Inconvénient : l’utilisateur ne pourra pas poser sa question au bot en langage naturel, comme il le ferait en tapant une requête dans sa barre de recherche Google par exemple, mais devra suivre un scénario de questions prédéfinies

 

 

  • Les bots à interactions dites « fortes » utilisant l’Intelligence Artificielle qui seront capables de mener une conversation de manière autonome.
    • Avantage : l’utilisateur pourra poser sa question en langage naturel sans être bloqué par un scénario prédéfini de questions et réponses.
    • Inconvénient : laisser l’utilisateur poser sa question en langage naturel augmente le risque que le bot ne la comprenne pas et fournisse une réponse non pertinente rendant l’expérience frustrante pour l’utilisateur.

Quel avenir pour les bots au sein de la direction juridique ?

Alors qu’en 2018, une direction juridique sur dix envisageait de mettre en oeuvre un chatbot selon la cartographie des directions juridiques réalisée par le cabinet de conseil LEXqi en partenariat avec le Cercle Montesquieu et l’Association Française des Juristes d’entreprise, on observe en pratique de plus en plus de directions juridiques se lancer dans la conception de leur « legal bot » : c’est le cas d’EDF, Oui.sncf ou encore Leroy Merlin.

Le legal bot a vocation à répondre de manière automatisée aux questions juridiques des parties prenantes en entreprise, la plupart du temps les opérationnels, mais parfois aussi les clients.

Par exemple, la direction juridique de Leroy Merlin a mis en oeuvre un legal bot ayant vocation à répondre aux questions récurrentes de ses opérationnels en magasin afin de leur fournir un service dématérialisé et immédiatement disponible.

De la même façon, la direction juridique de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de France a mis en place un legal bot lui permettant de fournir un premier niveau de réponse à tous ses adhérents Offices de Tourisme partout en France dont les questions nombreuses étaient souvent redondantes et pouvaient faire l’objet d’une automatisation. Le legal bot permet aussi de qualifier la complexité de la question et de rediriger l’utilisateur vers un cabinet d’avocats partenaire de la Fédération.

Les objectifs de la mise en place des legal bots par la direction juridique sont, d’une part, d’améliorer la rapidité des réponses juridiques fournies aux opérationnels ou clients de l’entreprise, et d’autre part, de soulager la charge de travail des juristes en leur retirant la masse des questions récurrentes et souvent « basiques » posées par de très nombreux interlocuteurs.

Le legal bot est très souvent un bot à interactions « faibles », c’est-à-dire qu’il ne repose pas sur l’analyse du langage naturel de son utilisateur mais repose plutôt sur un scénario de questions et réponses prédéfinies par la direction juridique.

La principale raison pour laquelle les legal bots à interactions fortes, c’est-à-dire basée sur l’intelligence artificielle, sont moins courants au sein des directions juridiques réside dans le fait que les consommateurs du juridique, opérationnels ou clients, ont très souvent besoin d’être accompagnés dans la formulation correcte de leur demande.

Dans une grande majorité des cas, les opérationnels en entreprise n’ont aucune idée de la façon de formuler de manière juridique leur problématique. Le legal bot à interactions « faibles » permet de guider l’utilisateur vers une formulation précise de son problème, ce qui lui permettra au final d’obtenir une réponse mieux ciblée.

Les legal bots s’intègrent aussi bien dans un intranet d’entreprise, que sur une page web, ou encore dans un logiciel de travail collaboratif tel que Microsoft Teams, selon le moyen jugé le plus pertinent et pratique pour y accéder pour les utilisateurs finaux.

Le mot de la fin

Il n’est pas surprenant de voir se développer de plus en plus de projets de développement de legal bots au sein des directions juridiques. Le legal bot répond bien aux enjeux de fournir des réponses plus rapides aux opérationnels ou aux clients de l’entreprise, en self-service, tout en reprenant la main sur les interactions si l’utilisateur ne trouve pas sa réponse en autonomie.

Le legal bot introduit une couche de technologie au sein de la direction juridique mais reste simple à utiliser pour les opérationnels ou clients ce qui facilite son adoption rapide dans le cadre d’un plan de transformation digitale.

C’est une première brique technologique qui devrait, dans les années à venir, être un incontournable de la direction juridique.