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Directions juridiques : Mesurer la satisfaction de vos clients internes

Sommaire

La satisfaction client ne concerne pas uniquement les clients finaux de votre entreprise : vos clients internes sont aussi concernés !

La direction juridique remplit une fonction de prestataire et de partenaire auprès des départements métiers. 

D’un point de vue réputationnel, la mesure de la satisfaction est essentielle en ce qu’elle fidélise votre client interne qui peut devenir un réel promoteur de votre équipe auprès de l’entreprise.

L’objectif de la satisfaction client n’est pas uniquement de recueillir des avis positifs. Les retours négatifs de vos clients internes sont également une véritable mine d’or. Ils permettent de déceler des failles à améliorer pour optimiser vos processus et pratiques internes et faire de votre direction juridique le département n°1 en terme de satisfaction client.

Voici quelques exemples d’indicateurs pour vous permettre de mesurer la satisfaction de vos clients internes.

 

Mesurer la satisfaction client par le Net Promoter Score (NPS)

 

Parmi les pratiques les plus répandues pour mesurer la satisfaction des clients internes, on retrouve l’enquête de satisfaction globale.Cependant, cette enquête n’est pas très précise en terme de retour d’expérience. 

📍 Le format n’est pas engageant : souvent plus de 10 questions, ce qui est long et risque de décourager les personnes consultées

📍 La fiabilité n’est pas optimale : les questions et réponses étant prédéterminées, cela peut fausser les résultats.

📍 L’enquête peut durer longtemps : il faut communiquer sur l’enquête, relancer les répondants, jusqu’à obtenir un nombre suffisant de données  

 

 

Pour éviter les biais de l’enquête de satisfaction, le Net Promoter Score (NPS) est une alternative permettant d’évaluer la satisfaction client à la suite de chaque opération ou requête et de dégager des données qualitatives et quantitatives très précises par type de demandes.

C’est la direction qu’a suivie le service juridique innovant de La Poste dans le cadre de sa restructuration. Au-delà des indicateurs classiques (taux de conformité, recours aux ressources externes), la qualité du service juridique est mesurée via le NPS également transmis au COMEX pour piloter le service. 

 

« Actuellement, le calcul de notre 1er NPS se déroule sur tout le territoire […]. Les réponses de nos clients internes nous renseigneront sur nos points forts et nos axes de progrès. » 
Annick Bailly, juriste au sein de La Poste Solutions Juridiques (propos recueillis par l’AFJE)

 

Ces données sont également vos alliées pour proposer et justifier l’intégration d’un outil, la modification d’un processus ou encore le recrutement de nouvelles personnes. 

 

Concrètement comment se déroule le processus d’évaluation ? 🤷‍♀️

  • Après chaque service rendu par la direction juridique, votre client interne  répond à la question suivante : “Recommanderiez-vous les services de l’équipe juridique à vos collègues ?”
  • Le client interne attribue une note de 1 à 10 accompagnée d’un commentaire s’il le souhaite
  • Ces informations sont ensuite traitées pour permettre de calculer le NPS

 

Bon à savoir 💡 : Quelques indications pour vous aider à interpréter votre NPS

  • Un NPS supérieur à 0 est correct (la majorité de vos clients sont satisfaits de vos services)
  • Un NPS supérieur à 50 est bon voire très bon
  • Un NPS supérieur à 70 est excellent

 

Vous pourrez ensuite constituer vos tableaux de suivi via plusieurs critères 📊

  • Qualité globale du service rendu
  • Qualité du service rendu par typologie de services
  • Qualité du service rendu par équipes 

 

 

 

Mesurer la satisfaction client par d’autres indicateurs 

 

Le NPS n’est pas le seul indicateur clé de performance vous permettant de mesurer la satisfaction de vos clients internes. 

Il n’est pas essentiel de calculer l’intégralité des KPI service client mais plutôt opportun de sélectionner les plus adaptés à votre service. Chaque KPI doit  ensuite être assorti d’un objectif précis. 

 

✅ Taux de résolution au premier contact : Efficacité du service 

 

 

✅ Délai moyen de réponse : Réactivité du service 

 

Délais totaux de réponse  : Nombre de demandes total = délai moyen de réponse 

 

✅ Customer Effort Score (CES) : Niveau d’effort du client 

Quel niveau d’effort avez-vous dû employer pour que votre demande soit traitée ? Réponse de 1 à 5 

  1. Très faible
  2. Faible
  3. Neutre
  4. Fort
  5. Très Fort

Enfin, la somme de toutes les notes correspond au nombre de notes = CES.