Knowledge management juridique – Un vol en magasin ? Un contrĂ´le de la DGCCRF ? Un accident sur le parking ? Ou encore un vĂ©hicule de location coupĂ© deux en raison d’un tunnel trop bas ? Les clients et les opĂ©rationnels en magasin vous font souvent remonter des problĂ©matiques anxiogènes. NĂ©anmoins, il arrive souvent qu’une demande considĂ©rĂ©e comme anxiogène et urgente par un client ou un opĂ©rationnel ne soit pas perçue comme telle par votre Ă©quipe juridique. Et pour cause, les Ă©quipes juridiques en support des opĂ©rationnels sont souvent peu nombreuses et fortement sollicitĂ©es : la priorisation d’une demande au dĂ©triment de l’autre est donc nĂ©cessaire.Â
Dans ce contexte, le knowledge management (FAQ, guides pratiques, legal bots) peut être un véritable gain de temps et gage de satisfaction pour l’équipe juridique, les opérationnels ainsi que les clients du magasin.
Découvrez 4 étapes à suivre pour réussir votre stratégie de knowledge management et constituer une base de connaissances engageante.
đź’ˇ DĂ©finition : Knowledge Management JuridiqueÂ
Selon Jean-Yves Prax, expert français en knowledge management, il s’agit d’un “processus de crĂ©ation, d’enrichissement, de capitalisation, de validation de savoirs et de savoir-faire, impliquant tous les acteurs de l’organisation». L’objectif ? “Combiner les savoirs et les savoir-faire dans les processus de travail pour crĂ©er de la valeur».
Appliqué au domaine juridique, le knowledge management ou la gestion des connaissances juridiques consiste en la constitution de contenus juridiques dans un format numérique le rendant accessible aux opérationnels concernés.
Etape 1 : Commencez par les problématiques récurrentes
Commençons par une contre-vérité : Quand vous débutez, une base de connaissance n’est pas nécessairement exhaustive !
Il est essentiel de vous diriger vers les problématiques prioritaires, récurrentes et indispensables pour la bonne tenue du magasin.
Votre démarche sera donc évolutive : commencez par les sujets essentiels pour ensuite vous consacrer aux plus occasionnels.
Pour déterminer ces sujets, n’hésitez pas à interroger directement les principaux concernés :
✅ Vos clients internes : chaque magasin ayant sa spécificité, la consolidation des retours d’expérience vous permettra de dégager des lignes directrices
✅ Vos clients finaux : un échange avec le service client pourrait être bénéfique pour obtenir les statistiques sur les réclamations les plus fréquentes
✅ Vos collègues juristes : Leurs retours d’expérience et la compréhension de leur pratique sont tout aussi importants que les retours des clients.
Bonnes pratiques💡 : N’hésitez pas à vous inspirer des pratiques de directions juridiques innovantes qui ont audité les besoins de leurs clients internes.
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Etape 2 : Produisez des contenus homogènes
L’homogĂ©nĂ©itĂ© des contenus que vous produirez n’est pas qu’une question de forme.
En effet, la structuration des connaissances est un processus qui implique le respect de certaines normes bĂ©nĂ©fiques qui comportent de nombreux avantages. Les points de repères apportent de la clartĂ© et permettent un gain de temps. N’hĂ©sitez pas Ă vous lancer dans la crĂ©ation de modèles de fiches pratiques structurĂ©es de manière similaire.
Par exemple, si votre activitĂ© y est adaptĂ©e, vous pouvez dĂ©cider de choisir un modèle du type :Â
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Vous pouvez aussi opter pour la charte graphique de votre entreprise. Il est également possible d’adopter un système de couleurs en fonction des problématiques abordées.
Exemple de codes couleurs :Â Â
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Bon Ă savoir đź’ˇ : Tout le monde n’est pas habituĂ© Ă la consolidation de connaissance. N’hĂ©sitez pas Ă mettre Ă disposition des lignes directrices Ă destination des contributeurs, il s’agira d’une des premières fiche pratique.
Étape 3 : Pensez Ă l’accessibilité Â
Vous le savez, le droit est une science dense et complexe, pas toujours accessibles pour des non-juristes.
Vos clients internes ne sont pas, voire très peu formĂ©s aux problĂ©matiques juridiques et ne maĂ®trisent pas nĂ©cessairement le jargon qui en dĂ©coule.Â
Par conséquent, un bon contenu est un contenu simple à comprendre et utilisable pour vos opérationnels.
Le langage juridique clair est donc Ă privilĂ©gier pour simplifier la comprĂ©hension des problĂ©matiques juridiques qu’ils rencontrent :Â
✅ Prohiber les termes juridiques techniques (si nécessaires les définir)
âś… Prohiber les termes soutenus
✅ Rédiger des phrases courtes
Selon Labrador Maverick, en quelques chiffres le langage juridique clair c’est : – 20 % de texte en moins ; – 0 % de phrases relues ; – 30 % de vitesse de lecture ; – et 50 % d’amélioration de la mémorisation. |
Une fois rédigé, le contenu doit être nécessairement classé. Il est primordial de structurer et d’organiser la classification de l’information en fonction des besoins de vos lecteurs.
Mettez-vous Ă la place de l’opĂ©rationnel qui cherche l’information : comment se place-t-il ? Comment va-t’il s’y prendre pour trouver ce qu’il cherche ?Â
Bon à savoir 💡 : Vous pouvez aussi améliorer la navigation par un système de moteurs de recherche enrichi par des tags ou des mots-clés.
Étape 4 : PrĂ©parez le dĂ©ploiement pour favoriser l’adoptionÂ
Avez-vous déjà passé des heures à constituer des notes ou mémo juridiques avec vos équipes pour finalement vous rendre compte qu’ils n’étaient pas lus ?
Pour éviter ce type de frustrations, il est essentiel de travailler sur l’adoption de votre base de connaissance.
L’adoption d’un nouveau processus n’est pas innĂ©, il existe plusieurs manières de favoriser cela :Â
✅ Création de contenus vidéos simples et courts pour présenter l’interface
âś… Tests en magasin en situation rĂ©elleÂ
âś… Communication sur le sujet avec l’aide du dĂ©partement de communication interne ou via une sĂ©rie d’emails didactiquesÂ
✅ Sensibilisation et formation des équipes au Legal Design
Bon à savoir 💡 : Plus vos lecteurs finaux seront sollicités en amont dans le processus de création, plus l’appropriation du projet sera forte et permettra de favoriser l’adoption du nouveau processus mis en place.
Quelques exemples de résultats finaux
Plateforme d’assistance juridique rĂ©alisĂ©e pour l’ANMSM
Toutes les fiches pratiques sont classifiĂ©es par un système de tags prĂ©dĂ©terminĂ©s par l’Ă©quipe juridique. Pour favoriser l’accessibilitĂ©, tous les contenus sont accessibles via un explorateur assorti d’un moteur de recherche.
Plateforme d’assistance juridique rĂ©alisĂ©e pour les Offices de Tourisme de France :Â
PossibilitĂ© d’accĂ©der Ă un espace de Questions/RĂ©ponses permettant de prĂ©-qualifier le besoin de l’opĂ©rationnel afin de le mener vers le bon contenu ou encore de rĂ©pondre Ă sa question en contactant directement l’Ă©quipe juridique s’il n’a pas trouvĂ© rĂ©ponse Ă sa question.
Base de connaissance rĂ©alisĂ©e sur Notion.Â
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đź§° BoĂ®te Ă outilsÂ
- Typeform pour interroger vos clients internes
- Notion, Coda ou encore Canva pour créer vos documents
- Scolarius pour mesurer la lisibilité de vos contenus
- Seraphin Assistant, un support juridique et outil de knowledge management pour créer de Aà Z votre base de connaissance
Choisissez d’allier performance contractuelle et sécurité juridique
Sans engagement, ni carte bancaire.