Knowledge management juridique – Un vol en magasin ? Un contrôle de la DGCCRF ? Un accident sur le parking ? Ou encore un véhicule de location coupé deux en raison d’un tunnel trop bas ?  Les clients et les opérationnels en magasin vous font souvent remonter des problématiques anxiogènes.  Néanmoins, il arrive souvent qu’une demande considérée comme anxiogène et urgente par un client ou un opérationnel ne soit pas perçue comme telle par votre équipe juridique. Et pour cause, les équipes juridiques en support des opérationnels sont souvent peu nombreuses et fortement sollicitées : la priorisation d’une demande au détriment de l’autre est donc nécessaire. 

 

Dans ce contexte, le knowledge management (FAQ, guides pratiques, legal bots) peut être un véritable gain de temps et gage de satisfaction pour l’équipe juridique, les opérationnels ainsi que les clients du magasin.

 

Découvrez 4 étapes à suivre pour réussir votre stratégie de knowledge management et constituer une base de connaissances engageante.

 

 

💡 Définition : Knowledge Management Juridique 

 

Selon Jean-Yves Prax, expert français en knowledge management, il s’agit d’un “processus de création, d’enrichissement, de capitalisation, de validation de savoirs et de savoir-faire, impliquant tous les acteurs de l’organisation». L’objectif ? “Combiner les savoirs et les savoir-faire dans les processus de travail pour créer de la valeur».

Appliqué au domaine juridique, le knowledge management ou la gestion des connaissances juridiques consiste en la constitution de contenus juridiques dans un format numérique le rendant accessible aux opérationnels concernés.

 

 

Etape 1 : Commencez par les problématiques récurrentes

 

Commençons par une contre-vérité : Quand vous débutez, une base de connaissance n’est pas nécessairement exhaustive !
Il est essentiel de vous diriger vers les problématiques prioritaires, récurrentes et indispensables pour la bonne tenue du magasin.
Votre démarche sera donc évolutive : commencez par les sujets essentiels pour ensuite vous consacrer aux plus occasionnels.

 

Pour déterminer ces sujets, n’hésitez pas à interroger directement les principaux concernés :

✅ Vos clients internes : chaque magasin ayant sa spécificité, la consolidation des retours d’expérience vous permettra de dégager des lignes directrices

✅ Vos clients finaux : un échange avec le service client pourrait être bénéfique pour obtenir les statistiques sur les réclamations les plus fréquentes

✅ Vos collègues juristes : Leurs retours d’expérience et la compréhension de leur pratique sont tout aussi importants que les retours des clients.

 

 

Bonnes pratiques💡  : N’hésitez pas à vous inspirer des pratiques de directions juridiques innovantes qui ont audité les besoins de leurs clients internes.

 

 

 

Knowledge management et support juridique automatisé

 

 

Etape 2 : Produisez des contenus homogènes

 

L’homogénéité des contenus que vous produirez n’est pas qu’une question de forme.
En effet, la structuration des connaissances est un processus qui implique le respect de certaines normes bénéfiques qui comportent de nombreux avantages. Les points de repères apportent de la clarté et permettent un gain de temps. N’hésitez pas à vous lancer dans la création de modèles de fiches pratiques structurées de manière similaire.

 

 

Par exemple, si votre activité y est adaptée, vous pouvez décider de choisir un modèle du type : 
  • Critères de la situation 
  • Cadre légal 
  • Recommandations à suivre 
    • Ce que vous pouvez faire
    • Ce que vous ne pouvez pas faire 
  • Documents types 
  • Contacts d’urgence  

 

Vous pouvez  aussi opter pour la charte graphique de votre entreprise. Il est également possible d’adopter un système de couleurs en fonction des problématiques abordées.

 

Exemple de codes couleurs :  
  • Relations fournisseurs en vert
  • Incidents en magasin en rouge
  • Traitement des réclamations clients en jaune
  • Etc… 

 

Bon à savoir 💡 : Tout le monde n’est pas habitué à la consolidation de connaissance. N’hésitez pas à mettre à disposition des lignes directrices à destination des contributeurs, il s’agira d’une des premières fiche pratique.

 

 

Étape 3 : Pensez à l’accessibilité  

 

Vous le savez, le droit est une science dense et complexe, pas toujours accessibles pour des non-juristes.
Vos clients internes ne sont pas, voire très peu formés aux problématiques juridiques et ne maîtrisent pas nécessairement le jargon qui en découle. 

 

Par conséquent, un bon contenu est un contenu simple à comprendre et utilisable pour vos opérationnels.

Le langage juridique clair est donc à privilégier pour simplifier la compréhension des problématiques juridiques qu’ils rencontrent : 

✅ Prohiber les termes juridiques techniques (si nécessaires les définir)

✅ Prohiber les termes soutenus

✅ Rédiger des phrases courtes

 

Selon Labrador Maverick, en quelques chiffres le langage juridique clair c’est : 

– 20 % de texte en moins ;

– 0 % de phrases relues ;

– 30 % de vitesse de lecture ;

– et 50 % d’amélioration de la mémorisation.

 

Une fois rédigé, le contenu doit être nécessairement classé. Il est primordial de structurer et d’organiser la classification de l’information en fonction des besoins de vos lecteurs.
Mettez-vous à la place de l’opérationnel qui cherche l’information : comment se place-t-il  ? Comment va-t’il s’y prendre pour trouver ce qu’il cherche ? 

 

Bon à savoir 💡 : Vous pouvez aussi améliorer la navigation par un système de moteurs de recherche enrichi par des tags ou des mots-clés.

 

Étape 4 : Préparez le déploiement pour favoriser l’adoption 

 

Avez-vous déjà passé des heures à constituer des notes ou mémo juridiques avec vos équipes pour finalement vous rendre compte qu’ils n’étaient pas lus ?
Pour éviter ce type de frustrations, il est essentiel de travailler sur l’adoption de votre base de connaissance.

 

L’adoption d’un nouveau processus n’est pas inné, il existe plusieurs manières de favoriser cela : 

✅ Création de contenus vidéos simples et courts pour présenter l’interface

✅ Tests en magasin en situation réelle 

✅ Communication sur le sujet avec l’aide du département de communication interne ou via une série d’emails didactiques 

Sensibilisation et formation des équipes au Legal Design

 

Bon à savoir 💡 : Plus vos lecteurs finaux seront sollicités en amont dans le processus de création, plus l’appropriation du projet sera forte et permettra de favoriser l’adoption du nouveau processus mis en place.

 

Knowledge management - Clarifier par le legal design

 

 

 

Quelques exemples de résultats finaux

 

Plateforme d’assistance juridique réalisée pour l’ANMSM

Toutes les fiches pratiques sont classifiées par un système de tags prédéterminés par l’équipe juridique. Pour favoriser l’accessibilité, tous les contenus sont accessibles via un explorateur assorti d’un moteur de recherche.

 

Knowledge management - Association nationale des maires de stations de montagne

 

 

Plateforme d’assistance juridique réalisée pour les Offices de Tourisme de France  : 

Possibilité d’accéder à un espace de Questions/Réponses permettant de pré-qualifier le besoin de l’opérationnel afin de le mener vers le bon contenu ou encore de répondre à sa question en contactant directement l’équipe juridique s’il n’a pas trouvé réponse à sa question.

 

Knowledge management - plateforme juridique offices de tourisme de france

 

Base de connaissance réalisée sur Notion. 

 

 

🧰 Boîte à outils 

 

  • Typeform pour interroger vos clients internes
  • Notion, Coda ou encore Canva pour créer vos documents
  • Scolarius pour mesurer la lisibilité de vos contenus
  • Seraphin Assistant, un support juridique et outil de knowledge management pour créer de AàZ votre base de connaissance

 

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