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Mieux collaborer avec vos clients internes : 6 conseils de juristes

Découvrez 6 conseils de juristes pour mieux collaborer avec vos clients internes

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Quel est le niveau de satisfaction de vos clients internes vis-Ă -vis de votre direction juridique ? En 2016, l’étude Grand angle menĂ©e par le Business & Legal Forum et l’EDHEC Business School a recensĂ© les qualificatifs les plus souvent utilisĂ©s par les opĂ©rationnels pour dĂ©crire les juristes : “Prudence excessive face aux risques”, “IncapacitĂ© d’aller vers les opĂ©rationnels pour comprendre leurs besoins”, “ApprĂ©hension insuffisante des enjeux commerciaux et financiers”…
Pourtant, nombreuses sont les directions juridiques qui ont su innover pour prendre en compte les retours clients et fluidifier les process entre juristes et clients internes.

Vous aussi, vous souhaitez d’améliorer vos relations avec vos opérationnels ? On vous livre, sans plus attendre, 6 bonnes pratiques de juristes qui ont relevé le challenge pour mieux collaborer avec leurs clients internes.

 

🗺️ Nommer des référents géographiques : le conseil de Pierre Chevalier

 

Finaliste du Prix de l’Innovation du Management Juridique 2020, la Direction Juridique de la Caisse des dĂ©pĂ´ts et Consignations reprĂ©sentĂ©e par Pierre Chevalier a dĂ©cidĂ© de repenser son organisation pour rĂ©pondre aux attentes des opĂ©rationnels situĂ©s dans les territoires.

D’une part les juristes se retrouvaient fortement sollicitĂ©s face Ă  l’accroissement du nombre de dossiers. D’autre part, les opĂ©rationnels ont fait remontĂ© une trop grande complexitĂ© dans le traitement de leurs dossiers juridiques, les rendant peu accessibles pour leurs Ă©quipes.

Dans ce contexte, le service juridique a souhaitĂ© mettre en place un processus d’audit des besoins pour rĂ©pondre aux besoins de ses clients internes.

 

📍 Etape 1 : Mise en place d’une Ă©quipe commando pour recueillir les besoins et rĂ©flĂ©chir aux moyens d’y rĂ©pondre.

 

Composition de l’Ă©quipe : 

âś… Un directeur juridique
âś… Deux chefs de projet
âś… Deux juristes

 

📍 Etape 2 : Nomination d’un juriste rĂ©fĂ©rent par zone gĂ©ographique pour piloter la relation-client

📍 Etape 3 : Mise en place de canaux de communication adapté aux besoins des clients internes

 

RĂ©sultat ? En dĂ©coule une meilleure collaboration entre les juristes et opĂ©rationnels. Les besoins de ces derniers sont mieux compris ce qui permet de rĂ©duire les Ă©ventuelles frictions ou frustrations et d’expĂ©rimenter de nouvelles pratiques pour simplifier la communication entre juristes et opĂ©rationnels.

 

 

🖥️ Créer une plateforme collaborative : le conseil de Christophe Barut

 

À la suite de sa sortie de Bourse, la Direction juridique Europe du Sud de Dell s’est retrouvée confrontée à un challenge de taille : produire plus avec moins de ressources. 

Christophe Barut, à cette période à la tête de l’équipe juridique composée de 10 juristes (pour 4700 opérationnels), a décidé de lancer un projet global d’amélioration de la communication entre juristes et clients internes.

Ils ont ainsi développé un réseau social interne et des modules de formation à destination des opérationnels.

 

Quels retours sur investissement pour un tel projet de communication interne ?

✅ Renforcement de la technique juridique grâce à une meilleure maîtrise des enjeux métiers

✅ Productivité accrue des équipes

✅ Renforcement des connaissances juridiques des opérationnels 

✅ Diminution de la dépendance vis-à-vis des cabinets d’avocats 

✅ Amélioration de la satisfaction des clients internes

 

“En ce qui concerne les formations destinĂ©es Ă  nos clients internes, nous nous Ă©tions fixĂ© une règle, Ă  savoir des modules simples, courts et très ciblĂ©s. Cela suppose de la part de l’équipe une rĂ©flexion constante sur leur contenu. En ayant Ă  l’esprit notre public cible […]. Un tel exercice a donc permis non seulement une meilleure comprĂ©hension et satisfaction de la part de nos clients interes, mais aussi Ă  l’équipe de gagner en technique juridique et en compĂ©tence.”  Christophe Barut, lors d’un entretien avec le Village de la Justice.

Le service juridique de Dell est aujourd’hui un véritable partenaire des équipes opérationnelles. 

 

 

🎨 Être créatif : le conseil de Catherine Delhaye

 

Le juriste en entreprise est le garant du respect des règles du jeu. Néanmoins, pour assurer la fluidité du service et ne pas être considéré comme un un deal breaker,  la fonction juridique doit être en mesure de proposer des alternatives

Selon Catherine Delhaye, “c’est en travaillant sur des dossiers complexes et en apportant aux Ă©quipes des solutions concrètes, crĂ©atives, relevant pratiquement de l’ingĂ©nierie juridique que l’on gagne en crĂ©dibilité”. 

Par exemple, si un point spécifique dans un projet donné constitue une limite juridique pouvant générer du risque pour l’entreprise, le juriste doit être force de proposition et mettre en avant d’autres alternatives pour assurer la pérennité de l’activité.

Une telle posture de force de proposition est un vĂ©ritable levier d’amĂ©lioration de la satisfaction clients internes.

 

 

👓 Maîtriser son sujet : le conseil de Richard Compeyron 

 

D’après Richard Compeyron, “un juriste peut ĂŞtre le meilleur technicien du droit, s’il ne connaĂ®t pas le domaine d’activitĂ© de son entreprise, il est de moindre efficacitĂ©.”

Selon les dirigeants et opérationnels, une meilleure intégration de la dimension juridique devrait doit passer par un juriste référent par activité ou un juriste intégré à la direction opérationnelle concernée. L’attente des opérationnels est claire : collaborer avec les équipes juridiques maîtrisant les enjeux commerciaux et financiers de leur activité et capable d’être à l’écoute de leurs besoins.

Pour mieux maîtriser son sujet “il faut sortir de son couloir pour aller sur le terrain voir ce qu’il s’y passe” selon Richard Compeyron.
Cela implique une phase d’écoute primordiale afin de cerner les besoins de vos clients. L’objectif est de placer votre client au centre de votre démarche. Leurs retours d’expériences, besoins et attentes sont donc une véritable mine d’or pour pouvoir faire de votre direction juridique le département n°1 en terme de satisfaction client interne.

 

Quelques exemples de bonnes pratiques : 

✅ Lire les ressources de communication interne au sujet de la stratégie d’entreprise

✅ Cartographier ses clients internes et les regrouper par catégorie de besoins

✅ Organiser des sessions d’observation sur une ou plusieurs opérations pour comprendre l’exécution concrète

✅ Établir une veille informationnelle sur le secteur d’activité de votre entreprise

 

 

🚦Se rendre disponible : le conseil de Philippe Edouard Lamy

 

“Savoir se montrer rĂ©actif et mĂŞme proactif est indispensable” c’est le conseil de Philippe Edouard Lamy.

Certaines Ă©quipes juridiques, fortement sollicitĂ©s, ne peuvent pas toujours rĂ©pondre au besoin d’urgence des opĂ©rationnels.  Alors, comment faire pour amĂ©liorer son niveau de service en terme de rapiditĂ© ? Il est possible d’automatiser certaines sollicitations rĂ©currentes en utilisant des outils permettant Ă©galement de suivre la performance du support juridique grâce Ă  des indicateurs clĂ©s.

 

Quelques exemples de bonnes pratiques : 

✅ Une requête = une deadline déterminée par l’opérationnel 

✅ Utiliser un legalbot permettant de répondre aux questions ou de préqualifier les demandes 

âś… Évaluer votre satisfaction client interne grâce au  NPS : % de promoteurs – % de dĂ©tracteurs

✅ Demander à vos clients insatisfaits de vous exprimer le motif de leur mécontentement (il s’agit d’un retour constructif : si un motif d’insatisfaction est récurrent, les retours qualitatifs pourront vous aider à mener les bonnes actions pour y remédier)

 

Bon à savoir 💡: Quelques indications pour vous aider à interpréter votre NPS

  • Un NPS supĂ©rieur Ă  0 est correct (la majoritĂ© de vos clients sont satisfaits de vos services)
  • Un NPS supĂ©rieur Ă  50 est bon voire très bon
  • Un NPS supĂ©rieur Ă  70 est excellent

 

 

⚙️ Donner de l’autonomie sur des tâches récurrentes : le conseil d’Arnaud Eeckhout

 

Face à des juristes accaparés par des tâches quasi administratives au détriment d’opérations plus complexes, Arnaud Eeckhout a voulu remettre certains contrats simples entre les mains des opérationnels dès le début des années 2000.

La direction juridique de Bouygues Telecom figure parmi les précurseurs de l’automatisation de la gestion de contrats.

Cela permet Ă  la direction juridique de se mobiliser plus rapidement sur des opĂ©rations complexes et aux opĂ©rationnels d’accĂ©lĂ©rer leurs conclusions de contrats sans passer par la fonction juridique.

Ainsi, l’automatisation est un gain en productivitĂ© pour votre Ă©quipe mais aussi un levier pour amĂ©liorer la satisfaction de vos clients internes.

 

Chiffres clés 💡: 

  • 500 contrats gĂ©nĂ©rĂ©s par mois
  • Une bibliothèque composĂ©e de 98 types de contrats autonomes
  • 0 rĂ©duction de poste 

 

Sources :
Des juristes de plus en plus proches du terrain, Sophie Julien
Un an après, la dynamique de l’innovation est toujours en marche chez Dell, Village de la Justice, 2015
Prix de l’innovation du management juridique 2020

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