Legal bot en magasin – Les opérationnels en magasin font face quotidiennement à de nombreuses situations nécessitant des conseils juridiques : sinistres, réclamations clients, vols survenus en magasin, mais aussi soldes, jeux-concours, utilisation de photos ou vidéos… La liste des problématiques auxquelles ils sont confrontés est aussi variée que complexe à gérer pour des non juristes. Avec la crise sanitaire actuelle, la situation inédite que nous vivons ne cesse d’accroître cette liste et les équipes juridiques sont de plus en plus sollicitées.
Voici 3 raisons d’équiper vos magasins d’un support juridique automatisé pour améliorer la satisfaction de vos clients, de vos opérationnels en magasin et simplifier le quotidien des équipes juridiques.
Covid-19 : Les équipes juridiques sont plus que jamais sollicitées
Les juristes du secteur de la grande distribution ne connaissent pas, ou très peu, la crise ni le chômage partiel. Sarah Leroy, Directrice juridique chez Tereos, en témoigne dans une interview accordée aux Editions Législatives : « Nous n’avons quasiment jamais été aussi mobilisés ».
En effet, depuis le premier confinement, se sont ajoutées aux problématiques traditionnelles les problématiques juridiques dues au Covid-19. Et il faut suivre ! Face aux annonces gouvernementales, aux décrets, aux lois d’urgence, aux arrêtés, les juristes ont été au cœur du réacteur pour permettre aux équipes de suivre le rythme en respectant et en appliquant les nouvelles dispositions.
Afin d’obtenir de l’information juridique, les opérationnels font traditionnellement appel à leur équipe juridique dédiée par mail ou téléphone, avec des délais de traitement parfois peu adaptés à l’urgence de la situation. De son côté, la direction juridique doit répondre de manière réactive à des sollicitations souvent redondantes qui ne lui permettent pas de se concentrer sur les problématiques les plus importantes, qui nécessitent une vraie expertise juridique.
Il est donc nécessaire d’auditer les besoins des équipes juridiques et de leurs clients internes pour déterminer les pistes d’optimisation à mettre en place.
| Bonus 🎁 : Découvrez notre guide pratique pour auditer les besoins de vos clients internes. |
Bon à savoir 💡 : Les legal bots en magasin répondent à la nécessité de libérer du temps aux juristes et de satisfaire les clients internes. C’est en outre un projet relativement simple à financer. Une fois le financement obtenu et le prestataire sélectionné, l’essentiel de votre temps de projet sera consacré à sa réussite.
Legal bot en magasin pour rassurer immédiatement les inquiétudes et fidéliser les consommateurs
Selon une étude Linéaires, les salariés interrogés en grande distribution estiment que 88% des clients sont satisfaits des prestations en magasin. Or, il s’agit d’une vision idéalisée de la réalité, puisqu’un décalage de 26 points s’observe en comparaison des retours des clients.
D’ailleurs, le niveau de service du support juridique apporté aux opérationnels en magasin a un impact direct sur la satisfaction du client final.
En effet, le traitement des requêtes à caractère juridique peut constituer un point de friction et porter préjudice aux relations commerciales qu’entretiennent les opérationnels avec leurs clients.
Prenons le cas d’une réclamation client au sujet d’un jeu-concours : résolue en 5 minutes, elle sera bénéfique et témoignera de la qualité et la rapidité que votre enseigne accorde au service client. La gestion de cette réclamation client est un réel élément de réassurance : l’enseigne étant capable de traiter la problématique avec attention, le client sera plus à même de consommer à nouveau le produit dans ce magasin.
Dans le cas contraire, la réponse “nous reviendrons vers vous dans quelques jours pour vous apporter plus d’informations” est génératrice de frustration et de mécontentement pour un client qui s’est déplacé en magasin. L’utilisation d’un équipement tel que le legal bot en magasin répond parfaitement à ce besoin en permettant à la direction juridique de formaliser par écrit, de manière simple et complète, l’ensemble des réponses aux questions récurrentes.
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Bon à savoir💡 : Le legal bot vous permettra également de mesurer la satisfaction de vos clients internes.
Legal bot en magasin pour harmoniser le support juridique
L’harmonisation de la qualité de service dans tous les établissements n’est pas une mince affaire dans le secteur de la grande distribution. D’autant plus lorsqu’il s’agit de magasins franchisés.
Pour permettre à tous les agents de disposer des mêmes informations, au même moment, la centralisation de l’information et des connaissances dans un seul et même équipement dédié est nécessaire.
Bible juridique sur Powerpoint, FAQ sur Word, legal bot en magasin pour répondre aux questions des opérationnels : les solutions sont diverses et variées et le choix d’un équipement dépend de plusieurs facteurs :
📍Le nombre de juristes par opérationnel
📍Le nombre de magasins
📍Le taux de sollicitation
📍Le type de sollicitations
| Situation / Outils | FAQ Statique (Word, Powerpoint) | Legal Bot (Seraphin Assistant) | Explication |
Volume des sollicitations : important et récurrent Mais les opérations les plus importantes ne vous permettent pas d’intervenir rapidement. | ❌ | ✅ | Une FAQ statique ne permettra pas de répondre exhaustivement aux demandes des opérationnels (premier niveau de recommandation, génération de documents, pré-qualification). |
Volume des sollicitations : faible Vous arrivez à vous consacrer efficacement sur les opérations les plus importantes. | ✅ | ❌ | Le taux de sollicitation ne justifie pas encore l’intégration d’un legal bot. |
Volume des sollicitations : important et récurrent Mais vous n’arrivez pas à vous consacrer aux opérations les plus importantes. | ❌ | ✅ | Une FAQ statique ne permettra pas de répondre exhaustivement aux demandes des opérationnels (premier niveau de recommandation, génération de documents, pré-qualification). |
En période de crise exceptionnelle comme celle que nous vivons actuellement, ce type d’équipements en magasin permet aux équipes, quelle que soit leur localisation, d’accéder rapidement aux mêmes consignes juridiques mises à jour à la suite des annonces gouvernementales.
Résultat ? Vous réduisez les risques juridiques et faites participer la direction juridique à l’amélioration de la satisfaction des clients en magasin grâce à la qualité de votre support juridique.
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